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Tendance e-reputation : l’importance des avis clients

Le 30 octobre 2021
Tendance e-reputation : l’importance des avis clients

Vous êtes un commerçant, un professionnel de santé ou encore un avocat et l’on vous parle régulièrement de e-reputation et plus spécifiquement d’avis clients. Mais, à quel point les avis clients sont-ils importants ?

Faisons aujourd’hui, le point sur l’influence des avis clients sur les internautes, les bénéfices que vous pouvez en tirer mais également les inconvénients.

Qu’est-ce que les avis clients ?

En tapant le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche, vous pouvez trouver les notes qu’ont laissé les internautes à propos de vos services/produits ou/et de votre entreprise en général (accueil en boutique, …). Connaître l’importance des avis clients pour les internautes vous permet de prioriser le temps à passer pour la gestion des avis clients. Il est également un indicateur de votre notoriété digitale.

La tendance des avis clients s’accentue en même que l’augmentation des ventes en ligne. Leur poids dans la décision d’achat augmente constamment : 34% des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat sur votre site internet que les promos ou les offres spéciales (étude réalisée par American Express). Les avis clients ont donc une influence sur la décision d’achat et peuvent générer du trafic.

Depuis quelques années, les avis, commentaires affluent sur Internet et sur les réseaux sociaux. Ils sont l’occasion pour les clients/prospects de s’exprimer, de faire entendre leur voix. Mais, de la même manière que quand vous vous exprimez, vous aimez savoir que vous êtes entendu et recevoir une réponse, vos clients attendent également que vous leur manifestiez de l’intérêt en boutique comme sur Internet. En effet, selon une étude de Trustpilot 64% des consommateurs préféreraient acheter auprès d’une entreprise réactive plutôt que chez une entreprise qui semble irréprochable. Par conséquent, si vous commencez à vous intéresser à vos avis, la première étape est d'y répondre. Par la suite, effectuez une veille régulière pour ne manquer aucun commentaire !

Mais, votre réactivité face aux avis clients ne suffit malheureusement pas pour améliorer votre réputation sur Internet et accroître votre notoriété. Car, pour être réactif, il faut que vous ayez des avis, commentaires et ce n’est pas toujours le cas. Il existe d’ailleurs des solutions pour générer plus d’avis clients.


Quels en sont les avantages ?

Le principal avantage à savoir gérer vos avis clients que l’on peut identifier est l’augmentation de votre chiffre d'affaires.

Les avis clients, qu'ils soient sur le web ou sur les médias sociaux, sont bénéfiques pour votre e-reputation. Car, plus les clients parlent de vous, plus vous aurez de la visibilité sur le web et plus vous allez générer de la notoriété. Et si vous possédez un site e-commerce, alors vous avez tout intérêt à encourager vos clients à en rédiger car 89% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’effectuer des achats. Les avis clients sont au cœur de la décision d’achat notamment dans le secteur de l’hôtellerie, des produits technologiques mais aussi des bars-restaurants. Ne pas prendre en compte les avis clients, c’est manquer de nouveaux clients/prospects.


Et les avis clients sont encore plus importants si votre cible a entre 18 et 34 ans car 91% d’entre eux font autant confiance en leur famille qu’aux avis clients qu’ils peuvent lire. Les jeunes ne sont d’ailleurs pas les seuls à s'intéresser à votre note, les sites d’avis comme Tripavidsor ou Trustpilot et Google s’y intéressent de près. Les établissements dont les notes sont les meilleures et les avis plus nombreux seront davantage mis en avant par rapport à ceux ayant une faible note. Les avis négatifs sont donc néfastes et nuisent à votre image de marque. Portez une attention particulière à vos clients mécontents.

Les avis clients attirent donc de nouveaux prospects et comme vous avez déjà dû le comprendre en répondant aux avis clients vous favorisez la fidélisation de votre clientèle. Les clients se sentent valorisés et écoutés ce qui augmente leur attachement à votre marque. De plus, en répondant aux commentaires, vous leur rappelez l’expérience-client qu’ils ont vécu les incitant à en revivre une (si l’avis est positif). Les avantages des avis clients sont nombreux et ne doivent pas être sous-estimé en particulier pour les TPE/PME.  


Quels en sont les inconvénients ?


Si ne pas inclure les avis clients dans sa stratégie marketing peut être négatif pour votre image de marque, ce qui peut l’être tout autant est de ne pas prendre en compte les avis clients négatifs : les clients dépensent 31% de plus pour entreprise qui a des commentaires positifs (étude Martech Zone). La note attribuée à votre entreprise ou produits doit être régulièrement surveillée. Et si celle-ci est mauvaise, alors il est possible de l’améliorer grâce à une réponse bien rédigée par exemple.

Une présence digitale ne suffit pas car la gestion des avis clients demande une attention permanente. Vous devez consulter les avis laissés pour y répondre, comprendre les problèmes rencontrés par vos clients et surveiller l’évolution de votre e-réputation. Ce travail doit s’inscrire dans votre stratégie de présence digitale car, si vous prenez le temps de le faire correctement et si vous poussez vos clients à laisser un avis, alors vous pourrez obtenir des résultats positifs. N’oubliez pas que 64% des français rédigent des avis positifs (selon une étude YouGov). 

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