La réputation … qu’elle soit en ligne ou dans la vie quotidienne, elle est fondamentale. Chaque action menée a pour but de l’améliorer : porter un jeans à la mode, être poli, répondre aux avis de ses clients, leur offrir des échantillons pour les fidéliser, … Les médias sociaux et Internet ont mis en avant l’importance de la réputation pour les entreprises. Mais, au quotidien, il n'est pas toujours simple d’améliorer sa réputation. Alors, voici quelques conseils pour une meilleure gestion de votre réputation en ligne.
La e-reputation est, selon Définitions marketing , « l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise, un individu, une marque, un produit ou un service sur Internet ».
On peut parler de e-reputation sur les moteurs de recherche mais également sur les réseaux sociaux. Avoir une bonne réputation améliore votre notoriété et votre image de marque.
Votre e-reputation est la combinaison de 2 facteurs : l’image que vous renvoyez et l’image que vos clients/prospects/internautes diffusent. Vous ne pouvez donc maîtriser qu’une partie de votre e-reputation.
L’image que vous renvoyez est le résultat du contenu que vous diffusez. Ce contenu représente votre entreprise telle que vous souhaitez que tout le monde la voie. Et il est le résultat d’un travail de stratégie de communication et de stratégie marketing. La réputation de l’entreprise est généralement gérée par un community manager et/ou un social media manager.
Mais les échanges sur les blogs et les médias sociaux peuvent transformer cette image. En effet, les internautes ont la parole et multiplient les interactions entre eux mais également avec les entreprises. Ainsi, l’avis des internautes prend de l'importance et influence la manière dont votre entreprise est vue. Un message diffusé sur votre entreprise par un internaute sera plus crédible qu’un message que vous diffusez vous-même.
La e-reputation dépend énormément des interventions des individus vis-à-vis de votre marque. Une marque sans e-reputation est une marque qui ne suscite l’intérêt de personne : elle n’est pas connue et ne se démarque pas. En conclusion, elle n’a pas de visibilité et ne peut bénéficier des avantages du web : 1 étoile vous restez dans les coulisses, 5 étoiles et vous êtes au-devant de la scène. La e-réputation est primordiale surtout pour les marques possédant un site e-commerce. C’est pourquoi il est important de surveiller votre réputation sur internet grâce notamment à des outils de veille. Aujourd’hui, plus que jamais, une marque existe grâce à ses clients qui ne manquent pas de ressources pour vous évaluer : blogs, plateformes d’échanges vidéo, réseaux sociaux, espaces d’avis clients, … Mais alors, comment gérer ce flux d’avis ?
Les avis clients ont un impact sur la réputation. Ils peuvent entacher une réputation ou l’améliorer.
Gérer la réputation de votre entreprise permet la fidélisation de vos clients. Mettre en place une veille permet de prendre connaissance des contenus négatifs et des avis positifs. Aujourd’hui, il existe de nombreux moyens de laisser un avis et par conséquent d'accroître votre notoriété : fiche Google My Business, page Facebook, LinkedIn, Tripadvisor, Yelp, … Alors parmi cette masse de sites d’avis, comment savoir où et quand l’on parle de son entreprise ?
Le premier travail à effectuer est donc de savoir où les internautes sont susceptibles de s'adresser. Si vous êtes un artisan, vous trouverez principalement des avis sur votre fiche Google My Business et Facebook. Faire de la veille permet de mieux maîtriser votre réputation. Ceci dit, n’hésitez pas à multiplier votre présence sur les sites d’avis pour augmenter votre visibilité. En fonction de votre secteur d’activité, les avis consommateurs ont plus ou moins d’influence sur l’intention d’achat.
Une fois que vous connaissez les avis de vos clients et par conséquent votre réputation en ligne, il est important d’agir pour améliorer celle-ci. Car, même si vous avez obtenu 5 étoiles, cette situation peut rapidement changer : par exemple, si vous n’avez que très peu d’avis (d’où l’intérêt de savoir générer plus d’avis clients) ou si des avis négatifs apparaissent en masse pour quelques raisons. Une vague de mauvais commentaires peuvent nuire à votre réputation. Au contraire, une entreprise avec de nombreux commentaires positifs jouit d’une bonne réputation.
Internet est un espace d’interaction. Alors interagissez et répondez à vos avis clients ! En répondant à vos avis clients vous les valorisez et vous les comprenez. Ceci pousse les clients à laisser d’autres commentaires. Chaque client mérite votre attention autant sur le net que dans votre boutique. Alors, répondez autant aux avis positifs qu’aux commentaires négatifs. Car les avis négatifs nuisent à la réputation de votre société. Il existe des méthodes pour bien répondre aux avis clients. Elles vous permettront, peu à peu, d’améliorer votre réputation numérique et vous serez capable de maîtriser l’image de votre entreprise sur internet.
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