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Comment bien répondre aux avis clients ?

Le 11 octobre 2021
Comment bien répondre aux avis clients ?

Vous avez un site internet, une fiche Google My Business, une page Facebook, … Et vous recevez des avis clients. Les gérer peut parfois être difficile surtout quand les commentaires sont négatifs. Et pourtant, il est primordial de le faire et ce régulièrement car les avis clients sont bénéfiques pour la e-réputation.

1. Toujours répondre à vos clients

De même qu’il est toujours favorable de répondre à ces clients en boutique, il l’est également de toujours répondre à vos clients en ligne. Répondre à un avis client est fondamental pour votre réputation digitale mais pas seulement il est aussi favorable pour la relation avec votre client. En répondant et en lisant les évaluations qu’ils vous laissent, vous les comprenez mieux et vous nouez une relation avec eux. Dans le cas où l’avis est négatif, vous pouvez comprendre les problèmes qu’il a rencontré et améliorer votre expérience client.

2. Répondre aux avis positifs

« Une super expérience », « je suis totalement fan de vos produits », « merci pour la qualité de votre service », … Les avis positifs sont des clients déjà conquis par votre marque et/ou vos produits/services. Alors, vous vous posez certainement la question pourquoi y répondre ? Pour multiples raisons :

  • Pour fidéliser vos clients : Répondre à un client convaincu vous permet d’augmenter votre notoriété car votre client aura envie d’acheter de nouveau et, éventuellement de laisser un autre avis.
  • Pour qu’ils se sentent valorisés : les avis clients affluent et ils n’ont pas toujours de réponses de la part des entreprises. Prendre le temps de répondre est une preuve que, pour vous, chaque client compte.
  • Pour mieux les comprendre : les avis clients sont aussi bénéfiques pour vous, car cela vous permet d’identifier quels sont vos points forts à valoriser ou les points faibles à améliorer
  • Pour engager le dialogue : Les avis clients sont un point d’entrée pour prendre contact avec vos clients et connaitre votre cible.

 

Comment y répondre ?

Ainsi, il est fondamental de répondre à ces commentaires même s’ils sont positifs. Pour répondre aux messages, commencez par remercier la personne. Puis, rédigez à une réponse personnalisée en fonction de votre interlocuteur et de ses remarques. Si vous devez répondre à une quantité importante d’avis, vous pouvez créer des messages types puis les personnaliser en y incluant son nom et/ou prénom et une observation en rapport avec son message.

Par exemple, si vous recevez ceci : « Cet avocat est d'une écoute et d’un soutien exceptionnel.
Réellement humain, il a su m'accompagner et me soutenir dans mes difficultés.
Je recommande vivement cette personnalité de cœur. »

Vous pouvez répondre : « Bonjour Monsieur …., je vous remercie d’avoir partagé votre expérience. Je suis très heureux d’avoir pu vous soutenir et vous aider à traverser ce moment. Au plaisir d’échanger ! »

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3. Répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs sont les plus compliqués à gérer. Recevoir une critique parfois injustifiée sur son travail peut être difficile à accepter. Mais, la première chose à faire est de ne pas prendre ce message personnellement. Vous devez garder votre sang-froid et conserver en tête que le message que vous écrirez pourra être vu de tous. De plus, en répondant de manière agressive, vous risquez d’envenimer la situation et le client risque d’en parler autour de lui. Vous avez donc tout intérêt à temporiser la situation.

Votre premier réflexe bien que cela puisse vous paraitre surprenant est de remercier la personne pour avoir partagé son expérience. Cela permet de calmer les tensions et de faire comprendre à la personne que vous souhaitez vous améliorer et que vous prenez en compte son mécontentement.

Ensuite, selon le message émis, vous pouvez tenter de trouver une solution à son problème ou reconnaitre votre erreur. L’utilisateur doit comprendre vous soucier de lui et que vous cherchez à vous améliorer.

Et enfin, en fonction des situations, proposez-lui d’échanger plus en profondeur ou de revivre une expérience à vos côtés.

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