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Comment bien répondre aux avis clients ?

Le 11 octobre 2021
Comment bien répondre aux avis clients ?

Vous avez une fiche Google My Business et vous recevez des avis clients et des commentaires. Les gérer peut parfois être difficile surtout quand les commentaires sont négatifs. Et pourtant, il est primordial de le faire et ce régulièrement car les avis des internautes sont bénéfiques pour votre réputation en ligne. Découvrez comment répondre aux avis positifs et négatifs.

1. Toujours répondre à vos clients

La gestion des commentaires est fondamentale même si ceux-ci sont positifs. Pour répondre aux messages, commencez par remercier la personne. Puis, rédigez une réponse personnalisée en fonction de votre interlocuteur et de ses remarques. Si vous devez répondre à une quantité importante d’avis, vous pouvez créer des messages types puis les personnaliser en y incluant son nom et/ou prénom et une observation en rapport avec son message. 

Par exemple, si vous recevez ceci : « Cet avocat est d'une écoute et d’un soutien exceptionnel.
Réellement humain, il a su m'accompagner et me soutenir dans mes difficultés.
Je recommande vivement cette personnalité de cœur. »

Vous pouvez répondre : « Bonjour Monsieur …., je vous remercie pour d’avoir partager votre expérience. Je suis très heureux d’avoir pu vous soutenir et vous aider à traverser ce moment. Au plaisir d’échanger ! »

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3. Répondre aux avis négatifs

Les critiques négatives peuvent avoir un impact négatif sur les ventes et nuire à votre image de marque. C’est pourquoi il est conseillé d’en tenir compte, de solliciter les commentaires de tous vos clients et surtout d’y répondre. Un message négatif a moins d’importance quand il existe parmi un grand nombre de commentaires d’internautes. Un avis négatif sera moins visible s’il y a  de nombreux commentaires positifs. Inciter les clients à laisser une note est donc primordiale.

Savoir comment gérer un avis positif n’est pas toujours facile. Recevoir un mauvais commentaire parfois injustifié sur son travail peut être difficile à accepter. Mais, la première chose à faire est de ne pas prendre cet avis personnellement même s’il est très négatif. Vous devez garder votre sang-froid et conserver en tête que le message que vous écrirez pourra être vu de tous. De plus, en répondant de manière agressive, vous risquez d’envenimer la situation et le client risque d’en parler autour de lui. Vous avez donc tout intérêt à temporiser la situation et à rester courtois. Cela pourrait nuire à votre entreprise. Supprimer le commentaire n’est pas non plus une solution recommandée car la suppression d’un avis sur Google peut prendre du temps et votre commentaire restera donc visible. 

Votre premier réflexe, bien que cela puisse vous paraître surprenant, est de remercier la personne d’avoir partagé son expérience. Cela permet de calmer les tensions de votre client mécontent et de lui faire comprendre que vous souhaitez vous améliorer et que vous prenez en compte son mécontentement. 

Ensuite, selon la teneur de l’avis client, vous pouvez tenter de trouver une solution à son problème ou reconnaître votre erreur. L’utilisateur doit comprendre que vous vous souciez de lui et que vous cherchez à vous améliorer. 

Et enfin, en fonction des situations, proposez-lui d’échanger plus en profondeur ou de revivre une expérience à vos côtés. Une nouvelle expérience le poussera peut-être à donner un avis positif.

Comment y répondre ?

Il existe une méthodologie facilitant votre réponse aux internautes. Mais, en fonction de la nature de votre commerce, cette méthodologie est plus ou moins juste. Elle doit donc être adaptée à votre typologie de clients mais également personnalisée pour chaque internaute en fonction de son commentaire. Découvrez, en exemple, à travers notre formation, la meilleure façon de répondre aux commentaires négatifs.

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